Los invitamos a leer un excelente artículo publicado ayer domingo 5 de febrero de 2012 en la página 10 de la revista Paréntesis encartada en el Diario El Carabobeño (Valencia, Venezuela), escrito por Juan Carlos Caramés Paz.
No lo podía creer…Juan Carlos Caramés Paz
juancarloscaramespaz@gmail.comH ace poco caminaba por un lugar muy conocido, cuando de la nada me llamó la atención un letrero que estaba colocado en una puerta de vidrio, específicamente en un consultorio.
Me llamó la atención al estilo de la doble mirada.
¿Cómo es eso?
Sencillo, esas cosas que cuando las ves de repente te llaman la atención, y repites la mirada con el impulso de regreso de la última mirada. Y te llama la atención por algo impactante, sea positivo o negativo.
Existe una tercera categoría de cuando algo te llama la atención y haces la doble mirada: Cuando no puedes creer lo que pasa. En este caso, fue la tercera categoría, la que me sorprendió.
¿Qué vi? Les cuento…
El letrero que observé, decía: “Disculpe, no damos información de otros consultorios, Gracias”. No lo podía creer, les juro que no me lo podía creer.
Para mi sorpresa, adicional, varias puertas más tenían el mismo letrero. Qué caso tan peculiar.
Sé que a la persona que se le ocurrió la idea, fue por necesidad. Es verdad, a veces hay que atender a personas que preguntan mucho, fastidiosos que por primera vez van a un sitio y no tienen idea de donde están parados. Clientes tediosos, a los cuales hay que dar los buenos días y más cuando entran por equivocación. Eso desgasta tanto que afecta el ánimo para cuando hay que saludar a un cliente que sí viene a su cita en horario y lugar correcto. Sé que causa molestia que alguien te interrumpa cuando en verdad lo que informas no es para la causa, tienes que perder tiempo en orientar a alguien que no viene para ti. Sé que es un trabajo adicional, el esforzarte por alguien que no te va a dejar nada. Peeeero, peeeerooooo, pero (mejor no sigo en esto).
Todos estamos cansados de escuchar algo así como “En este país no hay cultura de servicio”. Hasta, sobre eso, he escrito más de cien artículos. Y es verdad, no tenemos la mejor cultura de servicio, se los puedo certificar profesionalmente. Pero, también, dentro de todo lo malo, hay mucha gente o establecimientos que tienen mejor cultura que muchos países, que se la dan de tener un buen servicio.
Es bueno saber que más del 70 por ciento de las empresas que tienen mal servicio, suelen desaparecer del mercado antes de cumplir los dos años. Es como un final por decreto. ¿Y con qué moral, un cliente va a colocar su corazón allí?
Entonces, está claro que tenemos malas prácticas de servicio, y también algunas buenas. Pero, también, tenemos prácticas desastrosas, además pensadas y públicas.
Qué puede esperar un cliente que va a un sitio, del cual va por necesidad o motivación, y se encuentra con semejante mensaje. Solo imaginemos cómo puede ser el perfil de la persona que está detrás de la puerta: seca, amargada, intolerante, cara de brava, sin foco en la mirada, ignorante de tus necesidades, despreocupada de darte un poco más, ese extra, de lo que sea; y para qué seguir más…
Ahora imagina una puerta, que al llegar diga:
“Aquí estamos para informarte, pregunta lo que quieras…”
“Toca sin temor, aquí las dudas son aclaradas…”
“Por preguntar, no cobramos nada, es gratis…”
“Regalamos respuestas a tus dudas…”
“Aquí sabemos todo lo que necesites…”
“Estamos para ayudarte…”
“Si tocas por preguntar, hasta puedes ganarte un 10% de sorpresas”
¿Qué diferencia? ¡Verdad!
Nunca hay que olvidar, que quien da la cara al cliente define tu calidad de servicio. Y, él como lo hace lo engrandece. Además, la manera como tratamos al cliente, es lo que suele recordar y promocionar (nada más).
Si das algún tipo de servicio, nada es por casualidad, todo suma o resta, todo sorprende o reprime. Todo cuenta para el maravilloso arte de atender.
Hay que dejar de comentar que en Venezuela el servicio es malo, que no existe. Más del 90 por ciento de ese servicio es ejecutado por personas, que no importando su nivel, son supervisadas, entrenadas o motivadas, por gerentes o dueños. Es a ellos que hay que reclamar. Es a ellos que hay que entrenar. Son ellos los que deben cambiar y mejorar.
A la altura de escribir este artículo, pensaba cerrar con otras líneas. Pero montado en un vehículo de servicio ejecutivo de traslado, para dictar una conferencia en la ciudad de Mérida, el chofer de nombre Nixon, de la nada, y después de estar cinco minutos rodando, me dijo las siguientes palabras: “Caballero, vamos a viajar a Mérida. Será un viaje largo y placentero. Quisiera contribuir con la última parte, informándole que a partir de este momento, este vehículo, mi vehículo, es suyo. Usted manda en él, y será lo que usted ordene, esperando que lo que pida sea del agrado de ambos”.
El no entendió la cara que puse, ni se dio cuenta de mi expresión. Pero por dentro me dije: “esta es la mejor demostración de que si hay ángeles del servicio en Venezuela. Que es falso eso de que no tenemos excelencia en el servicio, y para una muestra este botón”.
Cada uno de nosotros es ese buen o mal servicio. De nosotros depende. Pero ahora ya sabes que existen los dos polos, el bueno y excelente; y el que debe mejorar o cambiar. Como dije en otro artículo publicado, de nosotros los consumidores depende mucho esto. Recuerden esa máxima que dice: A veces nos merecemos lo que pasa y lo que nos pasa.
Conviértete en agente de cambio, se tú el mejor ejemplo. Comienza por lo más sencillo, y verás poco a poco, como el hacerlo bien y mejor, será lo natural.
