Cuándo una persona no se comporta correctamente y genera conflictos y/o negativismo en su lugar de trabajo es difícil pensar que ello no termine afectando a los compañeros de trabajo. La persona difícil y/o negativa no está consciente de su actitud y adicionalmente pueden tener has muchas cualidades positivas.

Una vez que es detectada la situación, es necesario escuchar activamente a la persona difícil, reconocer sus inquietudes, validar  sus sentimientos e impresiones y tratar de comprender su conducta, pero nunca aceptar la culpa. Es importante enfrentar estas  situaciones y resolverlas lo más pronto posible, analizando con calma y evitando reacciones viscerales. Es determinante completar la conversación con una resolución y si finalmente no se resuelve hay que involucrar al supervisor para que intervenga.

Perfiles de algunas personalidades difíciles

•          Narcisistas. Tienen un sentido excesivo de su propia importancia, anhelan atención y reconocimiento y no les importan los sentimientos de otros. Son extremadamente sensitivos a la crítica y reaccionan mal a esta. Para hacerlos productivos, hay que presentar las situaciones en términos que puedan servirles a ellos. Generalmente se desempeñan bien en posiciones con poder.
•          Chismosos. Todos los lugares de trabajo tienen un cierto nivel de chismografía, pero los empleados que disfrutan reportando malas noticias demuestran un comportamiento destructivo. Tienen buena capacidad de relacionamiento humano y ventas pudiera ser un destino apropiado.
•          Cuestionadores Perennes. Debe ser educado para que entienda como cuestionar y como comunicarse con otros en forma positiva.
•          Auto-culposos. Pueden convertir cualquier situación en un supuesto desaire o menosprecio. Hay que educarlos para comunicarse mejor y trabajan mejor en proyectos independientes.
•          Pasivos-agresivos. Tienen capacidad para la empatía, pero no actúan en una forma consistente y por ello pueden afectar e inutilizar a otros. Se trata de un trastorno del carácter, por ello no es útil profundizar en los orígenes de su molestia. Quieren crecer en el trabajo, debería asignárseles posiciones con guías y expectativas muy específicas.
•          Coléricos. Manejan las tensiones del lugar de trabajo acusando a sus compañeros de sus fallas y dando rienda suelta a sus sentimientos de rabia.  Este es uno de los perfiles más difíciles y es un comportamiento inaceptable. Necesitan operar bajo límites estrictos.

Actitud cotidiana

•          Conservar la compostura. Mantenerse razonable y considerado hacia otros, aplicar auto-control y evitar el escalamiento del problema.
•          Proactividad. Concentrar la energía en la resolución del problema, minimizando así las malas interpretaciones y los malos entendidos.
•          Separación de persona y tema. Es importante crear afinidad, cooperación y respeto. Hay que ser suave con la persona, pero fuerte con el tema.
•          Consecuencias. Identificar y establecer consecuencias para la conducta equivocada.
•          Humor. Comportamiento no razonable y difícil puede ser desarmado con el uso correcto del humor apropiado.

Actitudes frente a conductas difíciles

•          Reducir el riesgo de fricción. No hay que perder tiempo tratando de cambiar o convencer al que está afianzado en la negatividad.
•          Tomar el liderazgo. Hay gente negativa y difícil al que le gusta liderizar y ese comportamiento debe ser interrumpido con un cambio en el flujo de la comunicación, un ejemplo es un cambio de tópico.
•          En la ofensiva. Los pasivos-agresivos intentan dominar y controlar, en lugar de resolver. Deben ser enfrentados aplicando la presión apropiada para reducir el comportamiento difícil. Los coléricos y los bullies también requieren intervención.
•          Evitar confrontación en ciertos escenarios: (a) Cuando el personaje tiene un poder temporal o situacional, (b) Cuando un beneficio importante se puede derivar la situación.

Se hace referencia a «Dealing With Difficult People At Work» http://bit.ly/1UnFypg, “Ten Keys to Handling Unreasonable & Difficult People” http://bit.ly/1DnkIMt y “8 Tips For Dealing With Difficult People” http://onforb.es/22uLpzh and  “5 Toughest Personalities at Work–and How to Manage Them”  http://bit.ly/1fMh9sn.