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Los secretos de los departamentos de TI eficientes por @laszlobekes

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A medida que la tecnología pasa a jugar un papel más importante en los negocios, aumenta la presión sobre los departamentos de TI.  Esta presión mayor exige que TI sea cada vez más eficiente.  En LinkedIn, el consultor Joe Stangarone escribió un interesante artículo sobre los secretos de los departamentos de TI eficientes, resultado de una encuesta que se realizó con un grupo de expertos en TI.  Aquí las preguntas que se plantearon fueron:  Qué separa un departamento TI eficiente de uno ineficiente?  Qué es lo que departamentos de TI eficientes hacen que los más lentos no hacen?  Estas fueron planteadas al grupo de expertos en el área y el resumen de las opiniones los departamentos de TI se encuentra a continuación. 

 

  1. Entienden su rol

Un rol claramente definido es el fundamento de cada departamento de TI.  Entienden sus objetivos y como apoyan al negocio.  Este entendimiento les provee foco y ayuda a dar forma a las prioridades.  Es imposible ser efectivo si no hay un rol claramente definido.  Los departamentos de TI generalmente se encuentran en algún punto entre dos posibles extremos:

  • Por un lado está el Departamento de TI como Operador.  Estos se dedican a lograr las operaciones más eficientes y de menor costo para proveer el mínimo de servicios al negocio.
  • En el otro lado del espectro está el departamento Habilitador, donde el foco está en proveer todos y cualquier servicio que el negocio requiera.

La desconexión ocurre cuando TI falla en establecerse en modo operativo.  Un Operador que sigue trabajando con costos altos o un Habilitador que no cumple con las expectativas del negocio son la verdadera definición de un departamento ineficiente 

 

  1. Miden las métricas correctas

Aquello que es medido siempre mejora y lo que se mide y se reporta mejora exponencialmente.  Teniendo objetivos claramente definidos le permite al Departamento de TI identificar cuales métricas medir y también cuales evitar, lo cual resulta un elemento importante.

 

Las métricas importantes no son las que hacen lucir mejor a una persona o al departamento sino las que miden las prioridades.  Si los equipos de trabajo se concentran en las grandes y pequeñas prioridades, sin distraerse en otras ideas, si mantienen un ritmo completando tareas menores y recolectando métricas pueden moverse más rápida y efectivamente.  Esto representa un impacto positivo para la eficiencia de TI. 

 

  1. Construyen relaciones con los líderes del negocio

Los departamentos de TI efectivos conocen bien un par de principios claves:

  • Primero, la importancia de estar involucrados en los procesos decisorios.
  • Segundo, saben que nunca tendrán esa oportunidad si tienen dificultades en ejecutar sus responsabilidades básicas.

 

Una vez que se hayan ganado la reputación por ser una buena operación tienen que trabajar en la construcción de las relaciones.  Si TI no está involucrado en el proceso donde los ejecutivos deciden como resolver un problema y donde se analizan los problemas, finalmente TI solo estará recibiendo órdenes.  De esta manera TI no podrá influir en cómo implementar mejor una solución y esta posiblemente no producirá el mejor resultado para la empresa.

 

El rol del CIO exige que se convierta en un maestro en las relaciones tanto dentro como fuera de la empresa, ya que el manejo con los proveedores también es determinante en el éxito de TI. 

 

  1. Resuelven problemas, no síntomas

Es común que los departamentos TI estén sobre-cargados de trabajo y con falta de personal y dediquen la mayor parte de su tiempo a apagar fuegos y a responder a tickets de soporte.  La necesidad de los departamentos de TI es buscar la focalización en las áreas clave.  Los buenos departamentos de TI le dedican poco tiempo a los asuntos urgentes, ya que entienden que hay que atender la raíz del problema, no solamente el síntoma. 

 

  1. Minimizan el hardware/software que soportan

Software legacy y hardware desactualizados alimentan departamentos de TI ineficientes.  Ya que estos son difíciles de mantener hay que dedicarles más tiempo.  Los departamentos TI más eficientes entienden la necesidad de modernizar esos sistemas viejos y de tratar de minimizar la cantidad de hardware/software a soportar. 

 

La mejor recomendación para lograr la eficiencia en TI es moverse lo más pronto posible a la nube.  En lugar de contratar uno o dos “expertos generales” es preferible disponer de expertos para los productos soportados por TI.  Lo ideal es mudar la complejidad a la nube, de manera que TI se pueda concentrar en agregar valor en lugar de reparar discos duros. 

 

  1. Habilitan a los usuarios

Los departamentos de TI efectivos se ven a sí mismos como “habilitadores de la tecnología” y no como “guardianes de la tecnología”.  En lugar de alejar a los usuarios de la tecnología, más bien les proveen  herramientas y conocimientos para resolver sus propias cuestiones.  Apoyan para que el usuario sea autosuficiente.  La creación de usuarios autosuficientes tiene el efecto de liberar tiempo de TI para otras tareas, pero además evita que los usuarios ignoren o eviten al departamento de TI.  Si la respuesta de TI siempre fuera oportuna los usuarios no buscarían soluciones externas, lo cual ocurre con mucha frecuencia.  

 

Los departamentos de TI más avanzados le proveen a los usuarios facilidades para auto-servicio de impresión y herramientas para desarrollo.  Eso le da libertad al usuario para resolver directamente necesidades básicas y simultáneamente le permite a TI mantener control sobre seguridad de la data y del acceso de usuarios. 

 

  1. Contratan gente buena y les permitan actuar

Finamente los líderes de departamento de TI efectivos entienden la necesidad de quitarse del medio.  Muchos cometen el error de hacer microgerencia o de recargar al staff con reuniones innecesarias.  Un departamento efectivo requiere que haya objetivos y expectativas claramente definidas y que a los supervisores se les permita hacer su trabajo. 

 

En el proceso de contrataciones es clave con los candidato buscar deseo, empuje, comportamiento y aplomo y no solamente el aspecto técnico.  Si no se confía en un empleado hay que buscar y contratar a otro.

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