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Cómo opera un Comité de Crisis Empresarial? : @laszlobekes

Laszlo Beke
Laszlo Beke

Cualquier empresa, en algún momento, puede enfrentar una crisis de relaciones públicas y la forma de responder a esta puede potenciar la imagen o significativamente dañar la marca y en última instancia alienar la base de clientes y de aliados. Especialmente en esta era, donde las noticias se vuelven virales en forma casi instantánea, las organizaciones deben estar preparadas para responder a cualquier crisis de relaciones públicas en forma rápida y eficiente, utilizando todas las plataformas disponibles.

No todas las crisis son idénticas, cada una tiene su guía de tácticas, pero todas comparten un proceso. Cada situación es una carrera contra el tiempo – mientras más se espera para reaccionar, peores son las posibilidades de poder recuperar el control de la narrativa y tener que observar con impotencia el ruido público y como arrecia una avalancha negativa en los medios.

Equipo de Relaciones Públicas

La esencia vital del equipo de Relaciones Públicas (o Comunicaciones) es enfrentar cualquier tema, que aparezca en forma planificada o no, asociado a la empresa que capture la atención pública. Debe identificar el momento oportuno y construir el mensaje de las comunicaciones de la empresa, del seguimiento de estas y de su transmisión interna.  Cuándo el comunicado definitivo (o disculpa, o explicación) ha sido examinado y revisado por las personas claves se procederá a la publicación definitiva. Un esfuerzo sólido de comunicaciones asociado a una crisis exige mucha colaboración interna. La actitud correcta frente a una crisis incluye: aceptar la responsabilidad, no tratar de encubrir la crisis, ser proactivo, transparente y responsable.

Tipos de crisis

  • Auto-infligida – Las causantes, entre otras, pueden ser: mal comportamiento, negligencia, mala contratación o despido de trabajadores o mala experiencia del cliente. Esto frecuentemente lleva a fuga de información, acusaciones públicas o reportes críticos en tiempo real que son difíciles de ignorar.
  • Error no anticipado de data – Puede tratarse de la publicación de algún error financiero o técnico que tiene sus consecuencias, pero que no se debe a una conducta indebida.
  • Información falsa – Información incorrecta originada fuera de la empresa, proveniente de usuarios descontentos, de periodistas poco acuciosos u otras fuentes.
  • Fuerzas externas – Problemas que se originan fuera de la empresa (brechas de seguridad, hackeo, etc.).

Proceso

  • Investigación interna de los hechos – El equipo de Relaciones Públicas debe conocer del tema, independientemente del origen, y debe ubicar rápidamente el personal interno con conocimiento de la situación y buscará dentro de los chats e hilos internos hasta entender que ocurrió exactamente. Se trata de  realizar la investigación hasta llegar al detalle necesario. Necesitan el entendimiento necesario para determinar aquello que se debe informar, incluyendo la decisión de no informar.
  • Convocar rápidamente a las personas apropiadas – Relaciones Públicas, conjuntamente con la Alta Gerencia y Legal, deben tener la experticia para revisar la situación, definir un plan y preparar un borrador inicial del comunicado. Si el incidente es suficientemente importante, un grupo selecto probablemente trabajará desde un espacio apartado para ello, incluso por varios días. Dentro de dicha área, algunos se dedicarán al Plan, otros contactarán a terceras partes confiables (reguladores, abogados, influenciadores y otras empresas afectadas) que deberían estar al tanto de la situación.
  • Decir algo en forma pública – Aún antes de tener las respuestas, el default debe ser reconocer que existe un problema.
  • Informar internamente – Los empleados son elementos críticos para el cuidado de la reputación de una empresa. Ignorarlos durante una crisis podría implicar un largo tiempo y esfuerzo para recuperar su confianza.
  • Respuesta rápida con los medios – Si la estrategia difiere del “sin comentarios”, el equipo debe estar dirigiendo todas las consultas de los medios al comunicado con la posición de la empresa, al blog o twitter.
  • Apoyo adicional – En caso de requerirse en el mercado hay consultores especializados en la gerenciación de crisis.

Se hace referencia a “WHAT REALLY HAPPENS INSIDE A PR CRISIS WAR ROOM” http://bit.ly/2uD5DeL, “13 Golden Rules Of PR Crisis Management” http://bit.ly/2uK0Aa1, “Think before you speak” http://econ.st/2w7GSVa y “El Comité de Crisis” http://bit.ly/2vgykxX.

El artículo “Cómo opera un Comité de Crisis Empresarial? ”  se encuentra en mi portal http://laszlobeke.com/.

 

Adicionalmente se le puede ubicar a través de las siguientes cuentas:

Facebook: BekeSantosAmerica, Twitter:  @laszlobekes y @BekeSantosVE, LinkedIn: , BekeSantos y  El Columnero.

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